1 июня 2026 года Белорусская ассоциация развития электротранспорта БЭТА запустила онлайн-портал с «одним окном». С его помощью каждый желающий может обратиться онлайн, если у него возникли проблемы с зарядкой или с самим электромобилем. По поводу чего чаще всего пишут такие обращения, кто их принимает и что происходит с ними дальше? Эти и другие вопросы мы задали председателю ассоциации Сергею Худоешко. Заодно подняли ряд тем, связанных с развитием зарядной инфраструктуры и популяризацией зеленого транспорта в нашей стране.
«Если подсветить проблему, ее решают несколько быстрее»
— Мне было важно создать онлайн-ресурс, который позволил бы соединить электроавтомобилистов с теми компаниями, которые формируют электрическую экосистему в стране. То есть с автодилерами, автопроизводителями и операторами зарядных станций. И у нас это, кажется, получилось, — заявляет Сергей.
Он объясняет суть проекта. При помощи «одного окна» владелец электромобиля или его потенциальный покупатель может обратиться со своим предложением, жалобой, претензией, просьбой или вопросом.
Портал заработал с 1-го числа и по состоянию на 15 июня принял 84 обращения. Тридцать из них пришли в первые два дня, сейчас же в среднем получается по 7—10 сообщений в день. Все они при помощи искусственного интеллекта обрабатываются и сортируются по категориям, чтобы было понятно, по какой теме поступило обращение.
— Как можно оценить распределение сообщений по темам?
— Больше всего вопросов и предложений, конечно же, по зарядной инфраструктуре. У кого-то станция не работает, у кого-то, особенно в регионах, столбики установлены, но не подключены, у кого-то вообще их нет, а люди хотели бы их видеть и во дворах, и на трассе.
На самом деле, когда группируешь вопросы и из 70 обращений около 10 приходится на один и тот же район города, ты понимаешь, что да, в этом месте действительно есть вопросы, что там востребована станция, которая будет приносить доход. Ведь часто место выбирается там, где есть мощность, а не там, где есть запрос. Мы как раз хотим через портал собрать именно запросы, пойти от потребителя. Например, что в определенном месте действительно есть электромобили, что в каком-то районе их больше, чем в другом. И операторам зарядных станций эта информация тоже нужна, и тогда «одно окно» работает как канал входящих данных.
В качестве примера Сергей приводит микрорайон Шведская Горка в Гомеле, жители которого посетовали на нехватку станций, тогда как в этой локации уже более ста электромобилей по подсчетам самих владельцев.
— Мы обобщаем эти вопросы по зарядной инфраструктуре и рассылаем их национальным и частным операторам. В данном случае — Malanka, Evika и forEVo. Остальных я еще не вовлекал, потому что портал с «одним окном» работает буквально несколько дней.
Благо нацоператор находится с ассоциацией в плодотворном сотрудничестве и хорошем взаимодействии. Имея понимание, где Malanka в ближайшие годы планирует строить зарядные станции, мы считаем очень важным проинформировать наших граждан, где и когда появятся новые столбики, и снять напряжение.
Вот было недавно обращение, фактически дословно цитирую: «В Борисове 134 тысячи жителей и 8 зарядных станций. В Жодино — 63 тысячи жителей и 14 зарядных станций. Объясните почему?»
Борисов — это мой родной город, я там живу и езжу оттуда на работу. Достаю план, звоню обратившемуся с этим вопросом и рассказываю: «В этом году построят шесть комплексов, в следующем еще шесть. И в сумме будет 20 комплексов, на город и этого должно хватить». Человек очень доволен, он спокоен. Спрашивает: «А в Старом городе что-то будет?» Говорю, что там будут стоять четыре станции.
Или другой пример. Перед нашей встречей смотрел станции в Пинске — человек жаловался, что по определенному адресу нет зарядки с портом ССS. Я уточнил, сейчас готовлю ответ, уже знаю, что смогу сказать человеку.
Это и есть важная часть работы портала. Наверное, не всегда операторы имеют возможность своевременно дать ответ, у них есть кол-центры, но они на другое заточены. Я и хотел, чтобы было живое общение с потребителем. Реально по телефону, чтобы мне могли позвонить и я лично включился в этот вопрос.
Было недавно обращение по поводу двух станций на улице Илимской, которые не работают уже полтора года. Я знаю проблематику, поговорил с оператором, и ответ такой: запустятся в течение этого месяца.
Вообще СМИ и общественное мнение для того и нужны, чтобы ускорить какие-то процессы. Если подсветить проблему, ее решают несколько быстрее.
Обратная связь — это важно
— По возникающим вопросам помощь или какая-то реакция от тех же операторов или дилеров имеется?
— Практически сразу идет реакция. Эффект, на мой взгляд, хороший. Вот, например, недавно звонит человек. Купил у «серого» дилера электромобиль, проездил на нем год, был счастлив, но затем у него случилась проблема — вышел из строя блок BMS. Из-за этого машина не едет.
В компании, в которой он брал автомобиль, сказали: «Извини, гарантии не даем, сервиса нет». Он обратился в один сервис, в другой, решить проблему не может. Написал нам два раза, затем позвонил — познакомились, пообщались.
Практическое решение ситуации: отправил этого владельца в компанию, руководство и сотрудников которой хорошо знаю. Это не совсем официальный дилер, но у них есть и запчасти, и сервис, и подготовленные специалисты именно этого бренда. А что самое главное, имеется опыт решения подобных проблем.
То есть человек уже не будет чувствовать себя брошенным. Он обратился в ассоциацию, и в тот же день ему определили, куда он может обратиться. Его записали на диагностику. Если его проблему решат, это будет победа в данном частном простом случае одного человека. Это уже много.
Лично мне очень важно, чтобы этот вопрос решился. Ведь конкретная помощь конкретному человеку — уже очень большое дело. И я думаю, что об этом стоит рассказывать, чтобы показать другим людям: не надо бояться, что вам кто-то не ответит. Мы здесь и собрались для того, чтобы решать в том числе и такие вопросы.
— Как реагируют сами люди, когда получают от вас обратную связь?
— Когда быстро отвечаешь на обращения, они очень благодарны и, если честно, немного шокированы. Чувствуется: не верили, что их вообще услышат. Большую ценность представляет то, когда ты даешь четкий, понятный и развернутый ответ. Они тогда говорят: «Ого, это работает, мы обратились, и нам ответили, все по делу и без формализма».
Те, кто к нам обращается, это осознанные электромобилисты. Они понимают, что купили что-то новое, что-то интересное, они с большим уважением, с пониманием относятся к проблематике, не ведут себя с требованием «вынь да положь», «хочу, чтобы так было». Это очень культурные, очень интеллигентные люди. И это радует, потому что как будто бы новая каста автолюбителей зарождается.
— Вы отвечаете на все обращения?
— В большинстве случаев — да. Я смотрю по тематике. Если это сообщения по поводу того, что где-то не хватает зарядок, тогда я стараюсь в Instagram, TikTok или СМИ ответить, что обращения такого рода мы отправляем операторам. Если есть конкретные вопросы, например какая-то станция не работает, тогда прорабатываем вопрос в частности.
Точечные вопросы, практические стараюсь решать сам, чтобы действительно помочь человеку, который попал в неприятную ситуацию — когда его машина не едет или на сервисе возникли проблемы, ее долго не обслуживают. Благо мой опыт работы в автомобильной сфере достаточно большой, я знаю практически всех, кого можно вовлечь и получить результат. Мне легче общаться с ними и предпринимать какие-то действия, которые помогут людям.
— С одной стороны, похвально, что вы сами работаете со всеми обращениями. Но с другой — не отвлекает ли такое личное участие от более глобальных задач? И не слишком ли ручное управление процессом выходит? Тем более если будет не по 7—10 обращений в день, а по 100?
— Если их будет по 100 в день, с ними будет работать кол-центр. Я думаю, что сейчас, пока это пилотный запуск, пока это возможно, лучше, когда работаешь сам. Я бы не хотел, чтобы люди в ответ на свои обращения получали типовое «спасибо, ваше обращение принято, ждите, с вами свяжутся». Мне хочется, чтобы, пока хватает ресурса, это было живое общение.
Дальше посмотрим. Можно делать пересылки, рассылки. Но идея такова, что если мы на первых стадиях проекта будем понимать, о чем идет речь, и сможем решать какие-то проблемы «вручную», мы системно изменим подходы и у дилеров, и у операторов. И вопросы будут отсекаться сами собой. То есть это будет работать на упреждение, таков план.
— Как реагируют операторы зарядных станций и автомобильные дилеры, когда вы передаете им информацию по обращениям или пытаетесь решить чью-то проблему?
— Пока я вижу, что все вовлечены, и достаточно неплохо. Я тоже понимаю, что у всех свои дела и задачи. И что, например, операторы не побегут сломя голову решать вопрос по какой-то конкретной станции. Но когда мы посылаем им сигнал, он все-таки передается дальше.
Дилеры сами, мне кажется, с интересом к этому относятся.
Я рассчитываю на то, что если клиент что-то делает через ассоциацию, это будет решаться быстрее. Хотелось бы, чтобы это было так. Перетягиваю ли я одеяло? Возможно. Но если дилеры не всегда имеют понимание, что нужно что-то делать гибко и быстро, что это их будущие клиенты, то я буду их убеждать в этом.
Я думаю, что суть общественного объединения как раз в том, чтобы подсветить в какой-то момент проблематику, ничего не приврав. И это даст возможность компании, например дилеру, усилиться и решить проблему обратившегося. Тем более если она типичная и с ней к ним обращались уже много раз.
Очень часто бывает, что вопросы «низкого уровня» просто не поднимаются наверх. И когда ты через ассоциацию доводишь их до управляющего, почему-то все решается.
Электромобили тоже ломаются
— Как часто обращаются по части сервиса и взаимодействия с дилерами?
— Было несколько таких сообщений. Дилеры некоторых марок не берут на обслуживание «серые» автомобили. Мы провели с ними переговоры на эту тему, и я получил заверение, что уже в скором времени они будут принимать привезенные гражданами из Китая машины, чтобы поддержать лояльность этих клиентов к бренду.
Также, если помните, дилерам «Белджи» запретили обслуживать автомобили, ввезенные неофициальным способом. По этому вопросу тоже были обращения. Я думаю, что когда мы окрепнем как организация и будем услышаны большим количеством людей, можно будет донести нашу позицию до заинтересованных сторон — и до завода, и до дилеров.
— С какими проблемами сталкиваются владельцы электромобилей в плане сервиса?
— Электромобили ломаются, но ломаются немного по-другому. Основная проблема — это все-таки электронные блоки и их взаимодействие.
Приведу свой личный пример. Я выехал с работы, только доехал до кольцевой, и машина ни с того ни с сего перешла вдруг в режим «черепашки», как будто батарея разряжена, хотя на самом деле она была полной. Тут же развернулся и со скоростью 3 км/ч вернулся назад.
Можно было бы предположить, что проблема в блоке BMS. Но нет. Во время обслуживания мне заменили антифриз и, видимо, недостаточно прокачали систему охлаждения, из-за чего блоки стали греться, машина просто перешла в аварийный режим. И слава богу, что эти машины сильно умные. Электронные блоки могут обездвижить автомобиль, но защитят его от более глобальных поломок, не дадут ничему сгореть.
Вот то, с чем мне самому пришлось столкнуться. А если говорим про остальные вещи — тормоза, подвеску, — то это практически обычная машина.
Но у официального дилера хотя бы есть программатор и лицензионное ПО для подключения к машине. И у него есть связь с заводом, он может отправлять все коды ошибок напрямую производителю и получать техническую поддержку. Насколько эффективно и быстро получается решать проблемы? Не всегда. Чаще всего это вопросы каких-то специфических запасных частей, которые нужно ждать.
К чему идем?
— Зачем это вообще нужно ассоциации или вам лично? Тратить время на то, чтобы обрабатывать эти запросы, дергать дилеров или операторов?
— Чтобы ответить на этот вопрос, нужно вернуться к тому, зачем вообще нужна ассоциация. В моем понимании она должна объединять B2B (то есть бизнес для бизнеса) и B2C (бизнес для клиента).
Клиенты — это те потребители, которые покупают электромобили. Если участник ассоциации, например автодилер, хочет продавать больше таких моделей, пользоваться ими должно быть комфортно. А для этого нужно создавать условия — этим пытаются заниматься операторы. А когда мы все объединены в одну экосистему, мы хотя бы понимаем, где мы находимся и куда нужно двигаться. Поэтому соединить это все в один большой общественно важный проект лично мне кажется хорошей целью и задачей.
— А как определить цели «одного окна» и эффективность его работы? По количеству принимаемых обращений в день? Или проценту решенных проблем?
— Тут как раз KPI самый простой. Если у нас в неделю не будет ни одного обращения, это уже будет победа — значит, мы какое-то решение уже проработали, и число обращений снижается. Есть, правда, два момента. Тебе могут не доверять, не видеть смысла писать. Или же ты решаешь вопрос, тебе клиенты отправляют благодарственные отклики, а потом количество таких обращений снижается, потому что люди еще между собой общаются, рассказывают, что это будет решено так-то. Но чем меньше будет обращений позднее, тем лучше. Еще могут присылать предложения, и это тоже хорошо — они дают понимание, где можно усилиться.
Вообще, в жизни все достаточно прозаично. Бизнес здесь в чем? Операторы хотят ставить станции, чтобы они окупали себя не за три года, а за два, например. Соответственно, им нужны клиенты, которые потребляют электроэнергию. Автодилеры продают электромобили и хотят делать это в больших объемах, чтобы зарабатывать, а клиенты ждут доступных машин по приемлемым ценам. Соответственно, заинтересованные стороны понятны. Ассоциация призвана им помочь, популяризируя тему электрокаров и честно рассказывая обо всех реалиях использования «электричек», выгодах, а также минусах. Каждый сможет осознанно это оценить и сделать правильный выбор, чтобы число пользователей белорусской электроэнергии увеличилось, а б/у автомобили на дорогах страны были заменены новыми «электричками».
Сергей напоминает, что цель комплексной программы развития электротранспорта в Беларуси — 300 000 электромобилей к 2030 году, что составляет всего около 10% от всего легкового парка страны. На 1 июня этого года зарегистрировано 59 692 таких автомобиля. Соответственно, нужно ввозить и производить в Беларуси порядка 50-60 тысяч электромобилей в год.
— Сейчас говорится о том, почему бы не организовать в стране второе производство электромобилей. Есть завод «Белджи», который делает модели на новой энергии в том числе. Но есть и завод «Юнисон», на котором также можно было бы организовать выпуск.
Условно, 10-15 тысяч электромобилей в год производит «Белджи», столько же — кто-то еще на второй площадке, и это всего около 30 000 зеленых авто.
Соответственно, при таких условиях еще 30 000 нужно будет ввозить по квоте.
На момент нашего интервью могу с уверенностью сказать, что уже на конец июля оставшаяся квота для юридических лиц (по состоянию на 26 июня 2026 года это 5528 штук.) будет полностью исчерпана. А с темпом ввоза физическими лицами по 600-800 авто их квота (на 26 июня 2026 года — 2425 штук.) закончится в конце августа — начале сентября.
Именно поэтому Ассоциация БЭТА считает, что для всех очень важно своевременно рассмотреть вопрос по увеличению квоты уже для 4-го квартала 2026 года, иначе предвидится снижение динамики ввоза. Начало текущего года показало: до 22 января ничего не растаможивалось в ожидании действия квоты льготной растаможки.
— При нынешних темпах прироста парка электромобилей создается впечатление, что этот процесс заметно опережает развитие электрозарядной инфраструктуры…
— На сегодняшний день в стране более 2160 общественных работающих станций на без малого 60 000 электромобилей, то есть получается примерно 28 машин на одну ЭЗС. Этот показатель плюс-минус в течение нескольких лет сохранится.
Да, в 2024 году мы получили прирост в 15 000 электромобилей, в 2025-м — примерно плюс 30 000. Но скажу так: сегодняшние планы Malanka, BatteryFly, forEVo и других операторов говорят о том, что мы ускоряемся. Если каждая крупная сеть будет расти на 500 станций в год (а это их планы), то мы получим порядка 3000 новых ЭЗС в год. К 2030 году как раз и должны построить 16 000 станций и достичь показателя 18 EV / 1 ЭЗС.
— Операторы продолжают развивать свои сети за счет мощных зарядных станций. А, например, во дворах было бы логично ставить медленные зарядки. Но, кажется, их не так много…
— В современных районах развивают инфраструктуру. Я уже это вижу на примере «Северного берега», «Зеленой гавани», где появилось много станций на паркингах и возле домов.
Во дворах поставить медленную зарядку сложно. Всегда все начинается со свободной мощности, потом — инициативного юрлица, согласия всех собственников и соблюдения массы норм и правил, не говоря уже о последующем согласовательном процессе.
— Еще один момент, на который обращают внимание владельцы электромобилей и с которым мы также сталкиваемся во время тест-драйвов и репортажей по теме, — реальная мощность зарядки может не совпадать с заявленной.
— Она и не может на 100% соответствовать тому, что написано на станции. Во многом это зависит от автомобиля. Например, Geely EX2 максимально принимает только до 70 кВт, а если, скажем, мороз, он будет принимать еще меньше. И смысла ехать специально на станцию мощностью 120 кВт особо нет. Я привел на портале во вкладке справочный список максимальных мощностей популярных в стране «электричек».
Надо учитывать динамическое распределение, это тоже работает. А еще минимальный заряд, с которым встал на сессию, температуру батареи и прочие факторы. Есть и другие причины. Например, в ЭЗС применяются различные системы защиты — от перегрева, от короткого замыкания и так далее. Соответственно, при возникновении каких-то рисков мощность будет снижаться, а сессия и вовсе может экстренно завершиться.
Все эти вопросы надо объяснять пользователям, чем мы и будем заниматься. Даем информацию вплоть до того, как заряжаться — пошагово, начиная с установки приложения и способов окончания сессии. Опытному электромобилисту это может показаться банальным, но для тех, кто только начинает, только приобретает новый для себя опыт, у кого много вопросов, это очень полезный набор базовых навыков.
Читать полностью на auto.onliner.by
Автор: Иван Кришкевич. Фото: Александр Ружечка
